Cómo reclamar una factura de servicios públicos

Qué puedes reclamar

Si la empresa de acueducto, alcantarillado, aseo, energía o gas te cobró un consumo que no hiciste, un valor muy superior al de los meses anteriores o un servicio que no recibiste, puedes reclamar ante la misma empresa.

Internet, telefonía y televisión no se reclaman así: tienen su propio trámite ante el operador y, después, ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

El plazo para reclamar

Puedes reclamar contra facturas expedidas hace máximo 5 meses. Pasado ese tiempo, la ley no permite reclamar.

Dónde y cómo

• En la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa: en una sede, en su página web o por el correo de PQR que aparece en la factura.
• No necesitas abogado.
• Adjunta la factura, explica por qué no estás de acuerdo y di cómo pides que se corrija.
• Guarda el número o la constancia de radicado.

Qué debe hacer la empresa

La empresa tiene 15 días hábiles para responder. Si no responde a tiempo, la ley entiende tu reclamo resuelto a tu favor (silencio administrativo positivo), salvo que tú hayas causado la demora o que se necesiten pruebas.

Puedes pedirle por escrito a la empresa que reconozca ese efecto y, si no lo hace, quejarte ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Mientras tanto

• No te pueden exigir que pagues la factura reclamada para atender tus recursos, pero sí debes pagar lo que no estás reclamando.
• La empresa no puede cortarte el servicio por el valor reclamado mientras no te notifique la decisión.

Si no estás de acuerdo con la respuesta

Tienes un plazo corto, de 5 días desde que conoces la decisión, para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la empresa.